События 2022 года кардинально изменили технологический ландшафт России, затронув и рынок CRM-систем. Из дополнения к западным платформам российские решения превратились в полноценных игроков, способных конкурировать с международными аналогами. Что позволило отечественным CRM не только заполнить образовавшуюся пустоту, но и предложить клиентам качественно новый подход? Об этом рассказал Алексей Леденев, директор направления экспертизы CRM-платформы "Модус", вендор Нота, АО "Т1" (ИТ-холдинг Т1).

Готовность рынка: эволюция вместо революции

Многие крупные корпоративные заказчики восприняли уход западных CRM-платформ как большую проблему, но рынок оказался гораздо более подготовленным. Отечественные решения уже активно развивались до 2022 года.

Западные вендоры постепенно отказывались от классических серверных инструментов в пользу облачных сервисов. Для крупного бизнеса это создавало серьезные риски: данные хранятся в чужом облаке, доступ может прерваться в любой момент, безопасность под вопросом.

Те, кто к началу 2022 года уже успел перейти на западные облака, столкнулись практически с катастрофой — системы просто "выключили". Компаниям пришлось в экстренном порядке выгружать данные и переходить на другие решения или даже возвращаться к ручному управлению. Для остальных уход иностранных продуктов означал пересмотр ИТ-стратегии и дополнительные инвестиции в новые системы.

Два поколения отечественных CRM

На российском рынке сегодня присутствуют два типа CRM-систем:

1. Ветераны рынка — системы, которые существовали еще до 2022 года. Их главные козыри — опытная команда разработки и поддержки, широкая партнерская сеть и готовые интеграции с популярными учетными платформами.
2. Новая волна — решения, созданные или активно развивавшиеся в 2020-25 годах. Они строятся на современных технологиях: модульная архитектура, микросервисы, открытые API. Такие системы учитывают тенденции рынка последних лет в части бизнес-функционала, лучше защищены и проще в освоении для ИТ-специалистов с типовыми навыками.

Интересно, что российские CRM, созданные до 2022 года, обладают определенной спецификой — многие из них эволюционировали из других бизнес-систем: программ для сбыта, внутреннего учета или документооборота. Эту особенность можно считать как преимуществом, так и недостатком — в зависимости от заказчика. Для одних такая гибридность упрощает внедрение, для других становится серьезным вызовом в части кастомизации решения под собственный бизнес.

Отказ от западных шаблонов — путь к успеху

Ключом к успеху отечественных CRM стал отказ от слепого копирования западных моделей. Российские разработчики адаптировали системы под локальные бизнес-процессы, отраслевую специфику и внутренние регламенты заказчиков.

Появился новый тренд: миграция с западных CRM перестала быть чисто технической задачей и превратилась в полноценный проект дальнейшего развития бизнеса. Вместо простого переноса старых схем работы компании начали создавать новые, эффективные модели взаимодействия с клиентами.

Заметный вклад в ускорение внедрения CRM-платформ внесли no-code и low-code инструменты. Эти технологии позволяют настраивать систему без написания программного кода — с помощью визуальных конструкторов и готовых блоков. Бизнес получил возможность быстро адаптировать CRM под свои нужды без привлечения внешних ИТ-команд. К 2023-2024 годам такой подход стал стандартом в сфере бизнес-приложений, и вендоры, освоившие эти технологии, получили заметное преимущество на рынке.

Впрочем, есть у этих инструментов и обратная сторона — некоторые заказчики отмечали проблемы с производительностью и жесткими рамками коробочных решений при сложной кастомизации. Это подтолкнуло российских разработчиков к дальнейшему совершенствованию своих платформ.

Над чем еще предстоит работать

Для молодых российских вендоров характерны такие проблемы, как недостаточно широкая база внедрений и некоторые пробелы в "стандартном" функционале. Для зрелых игроков — это багаж накопленных инструментов, не всегда оптимальных по современным меркам, а также сложности в работе с партнерской сетью.

Общая проблема производителей российских CRM-систем — слабый интерес к международной экспансии. Наши разработчики чаще сосредоточены на внутреннем рынке, хотя экспортный потенциал у многих решений очень высокий.

ИИ и будущее рынка CRM

В ближайшие годы российский рынок CRM продолжит активно расти. Наибольший спрос на отечественные системы наблюдается в финансовом секторе, промышленности, ритейле и сфере услуг.

Ключевую роль в этом развитии будет играть искусственный интеллект. В условиях цифровой трансформации заказчики все чаще интересуются решениями, способными минимизировать роль человека-оператора или даже полностью заменить экспертов по продажам, специалистов поддержки и телемаркетологов. При этом целью будет не полный переход на автоматизацию, а достижение баланса между человеком и его ИИ-помощником.

Развитие искусственного интеллекта меняет и сам ландшафт рынка CRM. Технологии достигли того уровня, когда могут заменить специалистов начального звена, особенно в сервисных задачах. В перспективе CRM может превратиться из алгоритмической системы в ИИ-ассистента, который будет объяснять, как продавать, обслуживать клиентов и проводить маркетинговые коммуникации.

Что будет, если западные CRM вернутся?

Даже если западные решения снова станут доступны в России, многие компании уже не захотят возвращаться к прежним системам. Крупный бизнес с высокими требованиями к безопасности, скорее всего, останется с российскими CRM — риск внезапного отключения или утечки данных слишком велик. Небольшие компании, использующие простые облачные решения, тоже вряд ли будут менять привычные инструменты.

Конкуренция может развернуться в сегменте среднего бизнеса, где нет жестких требований по безопасности, а также среди международных компаний, которые будут заново осваивать российский рынок.

Что поможет отечественным CRM выдержать конкуренцию в долгосрочной перспективе:

• Надежность доступа. Минимальный риск, что система внезапно перестанет работать из-за внешних факторов.
• Быстрая поддержка. Разработчик находится в той же стране и говорит на том же языке.
• Современные технологии. Многие российские системы созданы уже в 2020-х годах и лишены технологических "рудиментов".
• Выгодная ценовая политика. Отечественные решения могут быть дешевле западных аналогов при сопоставимой функциональности.

Разделение на два рынка

В будущем разделение на CRM для малого и крупного бизнеса станет гораздо заметнее. Небольшие компании будут использовать типовые облачные решения с элементами ИИ. Гипотетическому владельцу небольшой сети кофеен или салонов красоты не нужна сложная система — достаточно интеллектуального помощника, который будет вести расписание, напоминать клиентам о записи и анализировать их предпочтения, общаться в социальных сетях и мессенджерах. И, конечно же, вовремя и в полном объеме отчитываться перед руководителем в любое время суток.

Крупный бизнес, напротив, продолжит внедрять индивидуальные решения. Причем CRM-системы для промышленного предприятия будут кардинально отличаться от решений для ритейла, а искусственному интеллекту потребуется обучение под особенности конкретной компании и отрасли. Очень вероятно, что внедрение сложной CRM системы с элементами ИИ в будущем будет выглядеть не как настройка алгоритма специалистом-консультантом, а как беседа опытного наставника с молодым сотрудником.

Но главное испытание для отрасли на ближайшие годы — это грамотная интеграция искусственного интеллекта в CRM-системы. Компании, которые найдут оптимальный баланс между автоматизацией и человеческим фактором, станут лидерами рынка и смогут не только укрепить позиции внутри страны, но и выйти на международный уровень.