По словам генерального директора ООО "МВС АИ" (MWS AI входит в Erion, ранее известная как "Экосистема МТС") Дениса Филиппова, в 2022 г. в мире произошла чат-бот революция в части доступности генеративного искусственного интеллекта (ИИ) для человека, и ее начал ChatGPT от OpenAI. Ее ключевым фактором стал простой и понятный интерфейс (формат чата, асинхронное общение, интуитивная логика взаимодействия). Иными словами пользователю не нужно разбираться в устройстве модели, он просто разговаривает с ней. Это стало началом "принятия" искусственного интеллекта.

"При этом очевидно, что у "принятия" есть траектория, а у пользователей - путь освоения инструмента. На первом этапе люди научились формулировать простые ограниченные запросы и с их помощью решать базовые бытовые задачи. Однако по мере усложнения задач быстро выясняется, что поверхностного взаимодействия уже недостаточно. Более сложные сценарии начинают требовать понимания того, как именно формулировать задачи для модели. И здесь мы выходим на более широкий тренд переквалификации. Фактически появляется новая профессия - промпт-инженер. Она уже существует: это люди, которые глубоко погружаются в логику взаимодействия с ИИ, в структуру запросов, контекст, ограничения и возможности моделей", - рассказал Денис Филиппов.

Денис Филиппов отметил, что промпт-инжиниринг становится барьером для массового пользователя, а рынок ответит появлением новых продуктов-надстроек поверх базового чата, которые "упакуют" сложность внутрь и предложат пользователю прикладной сервис, такой как "личный психолог" или "персональный помощник". Успех этих решений заключается в работе специалистов: продуманные промпты, использование памяти, накопление контекста о пользователе, настройка логики взаимодействия.

"В результате для человека это становится качественно иным опытом - гораздо более эффективным, чем попытка решать те же задачи, просто придя в стандартный чат с моделью", - отметил Денис Филиппов.

Генеральный директор Ассоциации "Альянс в сфере ИИ" Валерия Воробьева заметила, что чат-боты перестали быть только интерфейсом общения. Она рассказала, что в банках, телекоме, e-commerce, недвижимости и транспорте они работают как полноценные цифровые ассистенты: помогают обрабатывать обращения, выявлять мошенничество, поддерживать сотрудников, анализировать данные. Этот сдвиг хорошо виден по практикам компаний Альянса - от голосовых помощников и контакт-центров до внутренних AI-ассистентов для бизнеса.

"Эффект от внедрения ИИ мы измеряем в двух направлениях - прямом и непрямом. Прямые эффекты выражаются в ощутимом снижении операционных затрат, росте точности рисковых моделей и увеличении конверсий благодаря персонализированным рекомендациям без усиления рекламного давления. Например, благодаря внедрению дообученных языковых моделей до 45% клиентских вопросов в АО "Т-Банк" успешно решается без участия сотрудников. К непрямым эффектам относится повышение эффективности команд и лояльности клиентов. ИИ‑инструменты ускоряют разработку и запуск новых продуктов, а антифрод‑решения повышают безопасность и укрепляют доверие пользователей. Мы оцениваем прямой экономический эффект от применения ИИ в операционной деятельности в 2025 г. в десятки миллиардов рублей. Основной вклад вносят ML‑модели в кредитовании, антифрод и операционные функции", - рассказал представитель МКПАО "Т-Технологии".

С ним согласился владелец продукта ELMA Cortex ООО "Элма" (Elma) Алексей Трефилов. Он назвал 2025 г. "этапом перехода" от простых диалоговых интерфейсов к полноценным ИИ-агентам и отметил, что еще два года назад чат-боты отвечали на самые распространенные вопросы и обслуживали клиентов лишь по заранее прописанным алгоритмам. А теперь они выполняют сложные задачи, автоматически запускают процессы, интегрируются в бизнес-системы и делают это с помощью больших языковых моделей (LLM) с RAG-доступом к данным компаний.

"Рынок "классических" конструкторов чат-ботов по разным оценкам остается устойчиво растущим – в 2025 г. его объем в мире оценивался примерно в $8-11 млрд, а к 2035 г. может превысить $70 млрд со среднегодовым ростом 25% - это говорит о высокой востребованности решений за счет цифровизации сервисов. Однако ключевая тенденция года – переименование и реинжиниринг рынка: большая часть инвестиций, инициатив и пилотов смещается не в сторону "чатов", а в сторону ИИ-агентов, которые могут "действовать" за пользователя, взаимодействовать с системами, организовывать работу и принимать решения. Такой сдвиг подтверждают и аналитики: к 2026 г. до 40% корпоративных приложений будут включать task-specific AI-агентов, тогда как еще недавно это было менее 5 %", - рассказал Алексей Трефилов.

Руководитель практики по решениям для контактных центров ООО "К2Тех" Дмитрий Песоцкий рассказал, что рынок чат-ботов рос на протяжении всего 2025 г. Главной причиной, по его мнению, - спрос бизнеса на автоматизацию, сокращающую операционные расходы на персонал и оптимизирующую рутинные задачи.

"В 2025 г. развитие чат-ботов вышло на новый уровень благодаря искусственному интеллекту. Их теперь легче создавать, при этом они стали намного умнее. Современные боты понимают сложные вопросы, улавливают контекст и эффективнее решают задачи пользователей", - отметил Дмитрий Песоцкий.

Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем АО "Наумен" (Naumen) Сергей Попов оценил российский рынок диалогового искусственного интеллекта, включая чат-ботов и голосовых помощников, в 8 млрд руб. при темпе роста в 34% в 2024 г. Он отметил, что в 2025 г. эта динамика сохранилась и даже увеличилась еще на 30%. Основным драйвером роста, по его мнению, стало активное внедрение LLM-технологий.

"2025 г. подтвердил устойчивый рост рынка чат-ботов и ИИ-ассистентов. Спрос продолжал расти за счет программ импортозамещения и бизнеса, который автоматизирует поддержку, продажи и внутренние процессы. Ключевые тенденции года - переход от простых сценарных ботов к LLM-решениям, рост интереса к RAG-подходам, интеграциям с корпоративными системами и повышенное внимание к безопасности данных", - рассказал директор департамента развития модуля "Диво Бот" ИТ-экосистемы "Лукоморье" (ООО "РТК ИТ плюс") Михаил Павлов.

Результаты за 2025 г.

"MWS AI выпустила платформу для создания ИИ-агентов MWS AI Agents Platform. Она станет нашим основным продуктом в 2026 г. Для бизнеса большие языковые модели перестают быть объектом интереса. Фокус смещается с технологии на результат: каким образом с помощью искусственного интеллекта получать измеримый бизнес- и финансовый эффект. Это ключевой сдвиг: ИИ больше не воспринимается как эксперимент или витрина инноваций, он должен приносить конкретную, считаемую ценность", - отметил Денис Филиппов.

Это, по его словам, приводит к росту интереса к платформенному подходу. Компании понимают, что недостаточно иметь доступ к ИИ-модели чтобы "прикрутить" ее к ИТ-ландшафту организации. Для этого требуется целый набор обвязок и инструментов для мониторинга качества и стабильности работы, обеспечения безопасности и корректной работы с данными, управления доступами, обучения и дообучения под конкретные задачи. Помимо этого необходима глубокая интеграция со внутренними системами компании, чтобы искусственный интеллект получал данные из операционных контуров и возвращать результат обратно в бизнес-процессы. Это приводит к тому, что платформа, а не отдельная модель становится основой для практического применения ИИ и его превращения в рабочий инструмент, встроенный в повседневную деятельность бизнеса.

"Выручка "К2Тех" от внедрения чат-ботов выросла более, чем на 30%. При внедрении ботов мы фокусируемся не только на технологической реализации, но и на бизнес-результатах заказчика. Поэтому задачу обсуждаем как с техническими специалистами, так и с руководителями клиентского сервиса и центров обработки обращений, чтобы лучше понимать бизнес-задачи, которые они хотят решить с помощью чат-ботов. Это позволяет не просто автоматизировать процессы, а напрямую влиять на рост выручки и снижение операционных затрат наших заказчиков", - рассказал Дмитрий Песоцкий.

Алексей Трефилов назвал 2025 г. "переломным". Elma сделала ставку на конструктор чат-ботов с ИИ-функциями. По его словам, у продукта есть сильные стороны, и клиентская база решения растет, как и интерес к омниканальной поддержке и ИИ-ботам. Однако, он отметил, что у этой технологии есть потолок: классические конструкторы чат-ботов оказываются трудоемкими во внедрении в сквозные процессы и реальную автоматизацию.

"Именно поэтому мы поверили в ИИ-агентов и сделали следующий шаг – разработали решение для оркестрации корпоративных агентов. Мы осознанно решили инвестировать в новые технологии, даже понимая, что это более длинная дистанция. ELMA Cortex выйдет в I квартале 2026 г. У продукта еще нет боевых внедрений, но мы активно пилотируем его с клиентами и получаем качественную обратную связь, которая подтверждает правильность выбранного направления", - заметил Алексей Трефилов.

По его словам, ключевым конкурентным преимуществом компании является комплексность и архитектура. Компания создала решение, в котором чат-боты и агенты - часть единой платформы автоматизации. Это, как сказал Алексей Трефилов, позволяет реализовывать комплексные сценарии, в которых все работает синхронно: процессы, данные, ИИ-агенты и люди.

"Для нас 2025 г. стал годом роста: увеличилось количество клиентов и масштаб проектов. Конкуренция усилилась, поэтому мы делаем ставку на коробочные решения и тесную интеграцию с другими продуктами "Лукоморья", качество интеграций и реальную измеримую пользу от внедрения ИИ", - заявил Михаил Павлов.

Сергей Попов отметил новый виток спроса у компаний, которые уже внедрили ботов на Naumen Erudite и теперь делают их апгрейд, интегрируя в работу инструменты генеративного ИИ. Компании наделяют их возможностью сгенерировать ответ по базе знаний или вариативные формулировки ответа в рамках заданного Tone of Voice. Также есть компании, которые только начинают путь роботизации обслуживания с помощью ИИ-помощников.

"Работая над проектами, мы видим, что активное развитие GenAI приносит бизнесу новые вызовы. Внедрение LLM-технологий может существенно повышать стоимость обслуживания, поэтому мы применяем их точечно - такой подход позволяет нашей компании выделяться на рынке. Благодаря глубокой экспертизе в области дистанционного обслуживания мы точно понимаем, где внедрять LLM-технологии и как комбинировать их с диалоговым ИИ, чтобы технология приносила бизнесу максимальную ценность и оставалась при этом экономически эффективной", - рассказал Сергей Попов.

Что год грядущий нам готовит

"В 2026 г. продолжится качественная трансформация рынка. Главный вектор - переход от чат-ботов к ИИ-агентам, которые будут комбинировать текст и голос и работать уже не с помощью сценариев, а с помощью промптов. Бизнес продолжит оптимизацию затрат, и ИИ-агенты будут движущей силой этого тренда", - рассказал Дмитрий Песоцкий.

По мнению Алексея Трефилова, в 2026 г. рынок чат-ботов ждет три ключевых тренда. Первый - рост влияния ИИ-агентов, способных действовать, запускать задачи и процессы как стандарта автоматизации и вытеснение ими чат ботов, отвечающих на вопросы. Второй - RAG станет обязательной частью корпоративных ИИ-процессов (когда задачи усложняются, модели должны работать не только со статическими знаниями, но и с большим объемом корпоративной информации). Третий - интеграция агентов в процессы, а не в пользовательские интерфейсы.

"Если говорить про наши планы на 2026 г., то мы видим будущее именно в ИИ-агентах и их оркестрации в бизнес-процессы. Простые чат-боты без структуры использования ИИ давно уже неэффективны, а иногда и вредны, потому что дают ложное ощущение контроля и создают новые узкие места. Бизнесу нужна структура, управляемость, связь с данными и предсказуемость результатов. Мы сосредоточимся на трех вещах. Первая - оркестрация агентов: чтобы ИИ-агенты могли безопасно и предсказуемо взаимодействовать с корпоративными системами, данными и друг с другом, а не просто "болтать" с пользователем. Вторая - RAG-интеграции: сделать возможность простого, гибкого подключения корпоративных знаний к LLM-ядру – чтобы ответы не были общими, а конкретными, бизнес-ориентированными. Третье - встраивание в процессы: это не про "еще один помощник", а про изменение того, как работают процессы – от сервиса до закупок и анализа – при помощи ИИ-агентов, которые понимают контекст, правила и цели бизнеса", - рассказал Алексей Трефилов.

"В 2026 г. рынок продолжит расти, при этом фокус сместится на автономных ИИ-агентов, гибридные решения (облачные + on-prem) и более строгие требования к качеству и экономической эффективности. В наших планах — развитие агентных сценариев, расширение готовых решений и более глубокая работа с аналитикой и данными клиентов", - заметил Михаил Павлов.

С ним согласен Сергей Попов. По его словам, рост рынка диалогового искусственного интеллекта составит в среднем 20-25%. Он рассказал, что первым шагом к переходу к ИИ-агентам становится запуск ИИ-помощников для операторов, которым передаются задачи, ранее слишком дорогие или сложные для автоматизации на технологиях только диалогового ИИ. Это позволит бизнесу повысить уровень автоматизации, обрабатывать больше клиентских запросов без участия человека и постепенно переходить на новый уровень обслуживания с помощью ИИ-агентов.

"В 2026 г. рынок будет развиваться более прагматично. Основной фокус - не на количестве ботов, а на их полезности и встраивании в бизнес-процессы. Мы ожидаем рост специализированных ассистентов под конкретные отрасли и функции, более активное использование собственных и открытых моделей, а также переход к сценариям, где бот не просто отвечает, а помогает довести задачу до результата. Для Альянса 2026 г. - это работа с качеством внедрений. Мы будем систематизировать лучшие кейсы участников и развивать методики оценки эффекта от ИИ. Наша задача сделать так, чтобы рынок развивался не вокруг технологий как таковых, а вокруг понятной ценности для бизнеса, государства и людей", - заключила Валерия Воробьева.