При работе с крупным бизнесом мало предложить качественный продукт. Это, разумеется, предполагается по умолчанию, но, помимо самого решения, заказчики ждут от вендора и непродуктовую составляющую. Из чего она складывается и как помогает завоевать доверие клиентов, рассказывает Эльман Бейбутов, директор по развитию бизнеса UserGate.

Три вектора доверия

Доверие для сферы информационной безопасности всегда играло и продолжает играть очень существенную роль. Здесь не принято полагаться на компании, экспертов, продукты, которым ты не доверяешь. Глобально можно выделить три вектора этого доверия. Первое из них — технологическое. Оно связано с тем, какие задачи решает вендор, как он реализует клиентские сценарии, насколько проработаны сами технологии. Иначе говоря, это полнота внутреннего стека технологий и продуктов, которые вместе решают большую клиентскую задачу. Сделать работу пользователей в сети безопасной – вот пример такой задачи, которая не может быть решена одним продуктом или одной технологией в нем. Доверие вызывает тот вендор, который продумал все пользовательские сценарии и предложил интегрированный набор продуктов для их реализации.

Второй вектор доверия связан с экспертизой вендора в конкретной нише. Например, очень часто заказчики ждут, что им не просто дадут коробку как набор фич, а предложат еще и инструмент, решающий задачи кибербезопасности. Но эти ожидания не оправдать без вложенных в продукт знаний об угрозах. От экспертизы вендора зависит, насколько эффективно решение будет справляться с атаками, насколько быстро оно будет обновляться в соответствии с трендами киберугроз.

Наконец, третий вектор доверия — социальный. Сюда входит взаимодействие вендора с обществом. Иными словами, здесь заложено то, что компания делает для технологического сообщества, а через него — для всей бизнес-среды и экономики в целом.

Непродуктовые критерии выбора

При выборе вендора клиенты из крупного корпоративного сегмента обращают внимание на все три вектора доверия. Разумеется, они не в последнюю очередь оценивают сам продукт и его соответствие поставленным задачам. Но при этом играют роль и непродуктовые составляющие доверия. Один из самых значимых — как долго компания работает на рынке в соответствующей нише. И здесь, очевидно, в глазах клиентов выигрывают игроки, у которых есть хотя бы лет десять опыта, а лучше — больше, в анализируемой нише решений. Особенно актуально это сейчас, когда после ухода западных вендоров стали появляться отечественные "заменители", но не все они вызывали доверие на том уровне, какой от него ожидался. Тем более уже известны случаи, когда производители отказались от ранее озвученных планов и свернули начатые разработки.

В ноябре прошлого года на профильной конференции "Сетевая безопасность" участники пленарной сессии обсуждали, что до 2022 года в стране работало только пять отечественных производителей NGFW, к концу года их насчитывалось уже 15, на пике в 2023— 2024 гг. доходило до 50, а по состоянию на март 2025 года осталось около десятка. Остальные же в большинстве своем просто сошли с дистанции, не предъявив рынку ни продукт, ни даже его прототип. Исключение составляют несколько компаний, которые продолжают разрабатывать собственные решения, но до коммерческой версии им еще далеко.

Еще одно непродуктовое преимущество — объем пула клиентов и инсталляционной базы. Когда заказчик только один, он чувствует себя неуютно: ему может показаться, что на его инфраструктуре будут обкатывать и тестировать продукт. Если же количество клиентов у вендора измеряется тысячами, это говорит о его зрелости. К примеру, пул клиентов UserGate перевалил за 7000 юридических лиц. Отсюда же вытекает фактор величины профессионального сообщества. Любое решение нужно кому-то эксплуатировать и поддерживать. И чем больше инсталляционная база на рынке, тем сильнее востребованы знания об эксплуатации этого парка продуктов, а значит способствует увеличению обученных специалистов. Это снимает и кадровые проблемы, ведь найти специалиста, владеющего распространенным стеком технологий, всегда проще.

Для крупного корпоративного сегмента также очень критично, чтобы в продукте были реализованы именно их потребности. То есть следующее непродуктовое преимущество — это умение вендора слышать запрос, правильно его квалифицировать, доносить до разработки и включать в дорожную карту. Здесь, конечно, грань между продуктом и непродуктовой составляющей достаточно зыбкая, и тем не менее не все вендоры умеют прислушиваться к клиентам. На рынке есть игроки, которые убеждены в обратном: они считают, что лучше клиента знают, как выстраивать безопасность. Такой подход может подходить для сегмента небольших организаций, но для крупных корпоративных клиентов не может стать основой доверительных отношений.

Отсюда же следует такое преимущество, как профессионализм и адекватность сотрудников компании. Уровень профессионализма людей, которые работают в организации, очень сильно влияет на двусторонний диалог с компанией-заказчиком. От квалификации специалистов зависит, удастся ли выстроить доверительные отношения между участниками проектных команд.

На доверие также влияет качество технической поддержки, причем как на этапах выбора и пилотирования продуктов, так и в ходе эксплуатации. Бывает, что даже на стадии выбора, когда, казалось бы, вендор должен делать все возможное, чтобы клиент предпочел его решение, отдельные команды из-за отсутствия зрелости не выполняют работу на должном уровне. В итоге клиент отказывается от продукта не из-за его недостатков, а просто потому, что он не увидел тесного взаимодействия, скорости реакции, эффективного решения вопросов и т.п. UserGate еще в 2023 году существенно повысил качество технической поддержки, что уже положительно сказывается на взаимоотношениях с клиентами и развитии бизнеса.

И, наконец, играет роль полнота документации и возможность для самостоятельного изучения, внедрения и эксплуатации продукта. Это необходимо для того, чтобы клиент при необходимости справился сам — без обращения к партнерам или к вендору.

Специфика работы с корпоративным сегментом

В крупном корпоративном сегменте как нигде высоки требования к доверию — для клиента важно выбрать партнера, с которым можно было бы сотрудничать в долгой перспективе. И, конечно, вендор должен внутренне перестроиться так, чтобы сфокусировать внимание и свою работу именно на этом сегменте заказчиков.

UserGate идет по этому пути уже несколько лет, и, опираясь на этот опыт, я могу выделить несколько ключевых моментов, о которых важно помнить при работе с крупными корпорациями. Прежде всего это четкое понимание своего пула клиентов — необходимо знать каждую из компаний, которые находятся в фокусе. Для таких клиентов проводится аккаунт-планирование, мы повышаем нашу прозрачность, делимся дорожными картами, собираем пользовательские сценарии и так далее.

Во вторых, это возможность работать с командой. Как на стороне клиента не один-два человека принимают решения и администрируют инфраструктуру, так и на нашей стороне работает отдел продаж, инженерное подразделение, R&D и т.д. Плюс по ряду направлений мы подключаем сервис-менеджеров — профессионалов, которые могут досконально разобраться в инфраструктуре клиента и предложить наилучшую архитектуру наших продуктов.

В сделках с крупными заказчиками всегда важно наличие квалифицированного надежного партнера. Мы стараемся прокачивать экспертизу всех партнеров, которые работают в крупном корпоративном сегменте, чтобы нам всегда было на кого положиться и с кем пройти этот путь, донося наши технологии в наилучшем виде уже в проектной деятельности. А еще в крупных клиентах решение по защите бюджетов проходит с участием высокопоставленных лиц: вице-президентов, директоров по финансам, архитектурных комитетов с техническими директорами. Поэтому мы специально увеличиваем наши точки соприкосновения в таких компаниях, чтобы выстроить доверие на всех уровнях — от инженерного состава до вице-президентов, а иногда и первых лиц. Это позволяет нам тонко улавливать и учитывать ожидания клиентов и планировать развитие на несколько лет вперед.

Когда мы говорим про корпоративный сегмент и выстраивание доверия, срабатывает правило: чем быстрее ты решишь задачу крупного клиента, тем быстрее ты завоюешь доверие. Поэтому перестраиваются все процессы, и запросы от крупных корпоративных клиентов получают повышенный приоритет. Это касается выделения ресурсов в том числе — обычно для работы с такими клиентами создается отдельная команда. Порой даже запускаются новые сервисы, которые релевантны только для крупного бизнеса — например, архитектурный надзор от вендора. Для среднего и малого бизнеса такой надзор не требуется, а для Large Enterprise с его огромной инфраструктурой он будет очень полезен. Или, скажем, техподдержка может создавать кастомные конфигурации SLA, чтобы удовлетворить внутренние потребности клиента и его OLA. Поэтому гибкость и приоритизация серьезно влияют на внутренние процессы при работе с такими заказчиками.

Ожидания от вендора

Часто продукт и его внедрение сопряжены с кастомизацией или интеграциями посредством профессиональных сервисов. Если эти доработки оказывает вендор, то с высокой вероятностью через релизы они попадут в сам продукт и станут доступны широкому рынку. Именно поэтому границы между продуктовой и непродуктовой сервисной составляющей стираются. В конечном счете продукт вбирает в себя весь опыт сервисных подразделений, особенно в части пользовательских сценариев. Если чего-то не хватило, это обязательно будет добавлено в решение. Продукт развивается в том числе за счет сервисов и запросов с конкретных проектов. И то, что раньше было сервисом, спустя какое-то время становится частью продукта.

При этом клиенты вместе с продуктом априори ждут и непродуктовую часть в виде знаний об угрозах, представленных с помощью правил по их детектирования. Это очень большое направление — вектор доверия, связанный с экспертизой. Ведь обычно люди доверяют тому, кто знает больше и готов этим делиться. Можно провести немало аналогий из бытовой практики: кто-то доверяет финансовым консультантам, кто-то — мастеру на станции техобслуживания или опытному стоматологу. Такое же доверие профессионалам проявляется и в сегменте кибербезопасности.

От вендоров также ждут работы по подготовке кадров. Сюда входят курсы, работа с вузами, создание совместных лабораторных классов. Благодаря этому на рынке появляется все больше грамотных специалистов, способных работать с выпускаемыми решениями.

Еще одно ожидание — специализированные сервисы. Никто не знает лучше вендора, как правильно сконфигурировать устройство. Разработчик же через призму техподдержки видит архитектурные изъяны и может подсказать, что стоит исправить в настройках, чтобы повысить безопасность.

И, конечно, очень насущный запрос — это образовательные программы. Чем доскональнее вендор готовит специалистов, создавая уровни экспертности от грамотного пользователя до гуру настройки, тем лучше. Можно сказать, что работа по взращиванию профессионального сообщества ожидается от вендора наравне с поставкой самих продуктов.

Резюмируя, добавлю, что непродуктовые составляющие напрямую влияют на ценность, которую заказчики получают от сотрудничества. И хотя ценность все трактуют по-своему, в любом случае это не только конкретная стоимость программно-аппаратного комплекса — в нее входит и весомость того самого доверия, все то, что поставщик делает в трех направлениях: технологическом, экспертном и социальном. Поэтому через призму доверия и выстраивается возможность сотрудничества с вендором, а также построение долгосрочной стратегии развития бизнеса.