Мобильные приложения банков, маркетплейсов и доставок скоро перестанут существовать: их полностью заменят чат-боты. Искусственный интеллект будет генерировать 10% всех данных в мире, в том числе и для бизнеса. Сооснователь компании "Промобот" и сервиса "Налей Воды" Игорь Еремеев рассуждает о том, какие технологии помогают бизнесу узнавать о клиентах что-то новое и оптимизировать бюджеты.

Боты, трекеры и интеллект

Внедрение технологий в бизнес зависит от потребностей конкретной компании. Сложно представить сегодня компанию без автоматизации в виде 1С Бухгалтерии, CRM, трекеров задач. Самые продвинутые используют и другие средства.

Аналитические инструменты. Они помогают изучать путь клиента и выявлять точки роста. Эти инструменты можно использовать как в цифровом так и в аналоговом бизнесе. С помощью аналитики можно понять, какие продукты и услуги пользуются наибольшим или наименьшим спросом, какие продукты стоит оптимизировать, а от каких — отказаться вовсе.

Чаще инструменты аналитики основаны на сборе данных из разных источников, таблиц, оснащены инструментами визуализации. Подобные сервисы предлагают продукты вроде Tableau, Klipfolio, Domo, Hive, Power BI, Wrike.

Компания "Увелка" с помощью аналитики смогла прогнозировать спрос на каши с точностью до 92%, производитель мебели "Дятьково" — оценил трафик салонов, качество работы персонала и перестроил рабочие графики с учетом этих данных. Продажи в отдельных точках выросли до 40%, а фонд оплаты труда — только на 2%. "Сбермаркет" в режиме реального времени анализирует поведение покупателя и просчитывает вероятность покупки им того или иного товара.

Чат-боты. Подходят не только для общения с клиентом, но и для выполнения внутренних задач. Например, с их помощью можно рассылать уведомления сервисным специалистам, которые обслуживают оборудование. Они будут знать о неисправностях, необходимости донастройки или пополнении запасов, если речь о торговом аппарате. При толковой настройке все это будет происходить в автоматическом режиме, без участия операторов или проверяющих. Компания "Дикси" сделала чат-бота частью внутренней технической поддержки, которая обрабатывает порядка 1300 обращений в день.

Эффективность и влияние чат-ботов на все сферы бизнеса так велико, что к 2025 году 80% компаний, которые работают с клиентами, откажутся от мобильных приложений и перейдут на простой обмен сообщениями, прогнозирует Gartner. 64% обращений клиентов чат-боты помогают обрабатывать без участия операторов уже сегодня, оценивали в АНО "Цифровая экономика".

Нейросети. На них, в том числе, работают чат-боты для консультации клиентов. Они способны отвечать на вопросы в открытой форме, обрабатывать повторяющиеся запросы и решать базовые проблемы клиента. Алгоритмы нейросетей в основном разработаны. Задача бизнеса, который хочет их использовать, — эффективно обучить их. Для этого на рынке есть ML-инженеры. Они обрабатывают данные и занимаются обучением.

Активнее других искусственный интеллект для бизнеса используют ретейлеры, но общее проникновение технологии в бизнес не более 20%. Рынок искусственного интеллекта в России по итогам 2022 года показал рост на 15% в годовом выражении — до 635 млрд рублей.

К 2025 году 10% всех данных в мире будет производить генеративный искусственный интеллект, прогнозирует Gartner. В России Askona использовала искусственный интеллект для изучения поведения всех посетителей своего сайта, формирования сегментов аудитории для таргетинга. В итоге рекламные расходы компании снизились с 45% до 8-28%.

Трекеры исполнителей. Чаще это разработки под конкретный бизнес. Но в целом специальное программное обеспечение способно фиксировать, например, действия сборщиков заказов или инженеров на производстве. Руководитель в любой момент может оценить ход процесса или ретроспективно, если с продуктом что-то не так, понять, на каком этапе произошел сбой. Либо сформулировать точки роста для улучшения качества продукта.

Помимо глобальных игроков, предлагающих трекеры задач, на рынке есть и российские решения: сервис для управления проектами и прозрачной совместной работы Shtab, синтез Trello и Telegram YouGile, молдавский сервис управления задачами Планфикс.

Бонусы самостоятельной разработки

IT-компании, банки и крупные ретейлеры, в основном, разрабатывают решения своими силами. Игроки поскромнее нанимают специализированные компании. Еще бизнес пользуется и платформами для создания чат-ботов, конструкторами, которые помогают создавать программы без знаний кода и с минимальными вложениями в тысячи или десятки тысяч рублей.

Часто компаниям не подходит стандартный пакетный софт, тогда они берутся за разработку либо обращаются к подрядчику. Индивидуализация — одно из преимуществ собственной разработки. К тому же, часто подобные внутренние проекты можно выпустить на рынок и монетизировать.

Еще один плюс собственной разработки: гибкость. Если компания сама создает и мобильное приложение, и свое аппаратное обеспечение, она может быть гибче при внедрении новаций. С партнером, который, например, производит платы для аппаратов по продаже шоколада, придется договариваться и согласовывать свою идею несколько месяцев или лет.

Например, можно разработать на общедоступном PHP-фреймворке систему для отслеживания жизненного цикла продукта до выхода с производств, которая будет автоматически тестировать всю продукцию. В таком случае сотрудникам производства остается только либо исправить недочеты после такого теста по указанию системы, либо отгрузить готовую продукцию на склад. Такую систему реально разработать и поэтапно внедрить примерно за полгода. Исходя из опыта, такая программа может сократить производственный брак почти вдвое.

Как запустить автоматизацию в вашей компании: три совета

Анализируйте и считайте. Прежде всего, наведите порядок, иначе вы получите автоматизированный хаос. Что вы вообще знаете о своем бизнесе? Сколько длится цикл сделки? Как выглядит путь клиента? Какие боли у него возникают? Как клиент находит вас и по каким маршрутам взаимодействует с вашей компанией? На эти и еще примерно полсотни вопросов в компании должны быть четкие ответы, основанные на цифрах.

Посмотрите на рутину. Изучите постоянно повторяющиеся операции, которые требуют много ресурсов и денег. Условно, если сотрудники техподдержки компании каждый день отвечают "Здравствуйте, перезагрузите компьютер" на многие вопросы клиентов, их решение можно автоматизировать через чат-бот.

Самостоятельная разработка или подрядчик. Посмотрите, что есть на рынке. Скорее всего, многие из уже созданных программ или сервисов вам подойдут и изобретать велосипед не придется. Самостоятельной разработкой стоит заняться, если два-три опробованных решения точно не подходят.