Ассоциация "ФинТех" провела исследование оценки уровня цифровизации текущего клиентского пути по автокредитованию для формирования целевого клиентского пути на среднесрочную перспективу. В исследовании приняли участие банки и страховые компании (участники ассоциации "ФинТех"). Исследование затронуло два основных способа приобретения клиентом автомобиля в кредит - через канал "Автодилер" с помощью классического кредита и через канал "Маркетплейс" с помощью потребительского кредита с последующим залогом транспортного средства.

Участники исследования отметили недостаточный уровень цифровизации на отдельных этапах клиентского пути в каналах "Автодилер" и "Маркетплейс". Это обусловлено действующими регуляторными требованиями и ограничениями отдельных государственных сервисов.

"Цифровизация стала неотъемлемой частью банковских услуг. Автокредитование в новых реалиях позволяет клиентам выбирать авто в интернете, используя маркетплейсы для сравнения моделей и банковских предложений. Удобный клиентский путь при этом является ключевым фактором выбора заемщиков, так как они ожидают простого и быстрого получения кредита, минимального количества документов и максимального удаленного оформления. Ведь фокус автокредитования "глазами клиентов" не в получении кредита, а в покупке желанного автомобиля", - отметила руководитель управления стратегии, исследований и аналитики ассоциации "ФинТех" Марианна Данилина.

В канале "Автодилер" по продукту "Автокредит классический" клиентский путь организован таким образом, что требует обязательного физического присутствия клиента. Это связано с особенностями клиентского опыта. Покупатели предпочитают посещать автосалон, чтобы лично осмотреть автомобиль, провести тест-драйв и принять обоснованное решение. Для автодилеров данный процесс также удобен, поскольку позволяет эффективно консультировать клиентов и осуществлять кросс-продажи.

В канале "Маркетплейс" по продукту "Кредит наличными под залог автомобиля" клиентский путь находится на стадии формирования и в настоящее время характеризуется высоким уровнем цифровизации его отдельных этапов: поиск и предварительный выбор транспортного средства и продавца; выбор банка для подачи заявки, заполнение заявки; банковский андеррайтинг заемщика, формирование решения; подписание кредитно-обеспечительной документации.

Управляющий партнер исследовательской и консалтинговой компании Fintech Partners Александр Калякин сравнил два клиентских пути: "Большинство клиентов отметили, что путь у них в любом случае начинается с маркетплейсов, потому что там они могут сравнить комплектации разных моделей автомобилей. И после этого одни клиенты уже идут к автодилеру, другие остаются на маркетплейсе. При этом два клиентских пути хоть и разные, но они пересекаются в том плане, что клиент, который оформил заявку и получил одобрение, все равно в большинстве случаев придет в автосалон с наличными. Просто кредит он получает чуть раньше. Но у автодилеров на этот счет разные мнения. Как говорят банки, одни автодилеры хотят продать кредит через себя, чтобы в рамках определенной бизнес-модели получить дополнительные преимущества. Другие автодилеры говорят, что для них главное - продать автомобиль. Будет ли это сделано с помощью кредита или без него - им неважно".

Клиентский путь автокредитования через автодилера

При клиентском пути через автодилера лишь 14% опрошенных банков подтвердили, что их клиенты могут заполнить анкету на кредит и подписать необходимые согласия в формате онлайн. При этом 100% банков подтвердили, что установили соответствующее программное обеспечение для получения документов от ИТ-брокера в электронном форме. Однако 71% банков продолжают работать по устаревшему процессу и принимать отсканированные документы по электронной почте.

Одним из барьеров цифровизации является низкая доступность технологий всем участникам рынка. Все банки-респонденты внедрили цифровые решения для подачи заявок, однако на рынке остаются игроки, не имеющие технологий приема электронных заявок. Около 80% заявок на автокредит автодилеры передают банкам-лидерам рынка в электронном виде. Основной причиной, по которой некоторым клиентам приходится заполнять бумажные формы, является высокая стоимость внедрения цифровых решений для банка.

86% банков, работающих с автокредитами, имеют техническую возможность и используют ее для получения данных клиентов из "Цифрового профиля" для оценки платежеспособности. Более 90% финансовых организаций внедрили модели продвинутой аналитики и искусственного интеллекта для скоринга и анализа кредитной заявки. Среднее время принятия решения банком по заявке - 10 минут.

Клиентский путь автокредитования через маркетплейс

В случае клиентского пути автокредитования через маркетплейс 43% банков заявили, что взаимодействуют со специализированными автомаркетплейсами. Они сосредоточены исключительно на продаже автомобилей и сопутствующих услуг. Автомаркетплейсы предлагают широкий выбор транспортных средств.

В отдельную категорию среди специализированных маркетплейсов можно выделить онлайн-площадки по продаже автомобилей, которые входят в периметр финансовых групп и дополнительно предлагают клиентам при покупке автомобиля воспользоваться финансовыми услугами группы, которой площадка принадлежит. 14% участников исследования отметили, что имеют такие онлайн-платформы.

67% клиентов обращаются через маркетплейс за классическим автокредитом. 17% берут кредит наличными на покупку транспортного средства с последующим залогом автомобиля. Остальные 16% клиентов рассматривают оба варианта. При этом подача заявки полностью в онлайн-режиме возможна только на кредит наличными для приобретения транспортного средства с последующим оформлением залога на автомобиль.

В 66% случаев заявка от клиента автоматически попадает в кредитный конвейер. В остальных 34% случаев заявку заполняет сотрудник банка на основании данных анкеты из маркетплейса или предзаполненной заявки в системе банка. Среднее время принятия решения - 4 минуты.

Руководитель направления автокредитования АО "Т-Банк" Кирилл Бакулин отметил, что цифровизацию нужно проводить осторожно: "Иногда цифра мешает. Если бездумно запускать цифровой автокредит, будет только хуже. Сразу открываются ворота возможностей для мошенников. Конечно, цифровизация должна, в первую очередь, улучшать клиентский путь и снижать расходы банков на ведение бизнеса. Но у некоторых банков есть инертность. Очень часто мы не замечаем плохо работающие процессы, которые можно и нужно улучшать. Поэтому вся цифровизация должна быть настроена на то, чтобы изменять клиентский опыт и опыт сотрудников, изменять выдачу кредитов так, чтобы было меньше расходов, предлагая клиентам более выгодное предложение".