Wildberries открыл отделение пункта выдачи заказов без персонала
Смарт-ПВЗ — это пункт выдачи нового поколения, в котором использованы современные технологии автоматизации. Попасть внутрь можно только при наличии оформленного заказа: клиенту необходимо отсканировать QR-код из приложения Wildberries у входа. После входа понадобится поднести QR-код к терминалу, и нужная ячейка с заказом откроется автоматически.
В сообщении Wildberries сказано, что внутри Смарт-ПВЗ предусмотрены несколько примерочных: "Если заказ не подошел, клиент может отказаться от него и вернуть обратно — для этого достаточно в течение часа после выдачи заказа отсканировать его вновь и поместить товар в открывшуюся ячейку. Заказать на него можно товары, габариты которых не превышают 35х45х38 см, а стоимость — 25 тыс. руб. В самом Смарт-ПВЗ 315 ячеек. На данном этапе отделение работает в тестовом режиме, дальнейшее расширение пилотного проекта будет зависеть от собранной обратной связи от клиентов и партнеров маркетплейса".
В пресс-службах маркетплейсов Ozon и "Яндекс Маркет" воздержались от комментариев. Руководитель департамента развития ПВЗ Wildberries и Russ Максим Ким сообщил корреспонденту ComNews, что проект Смарт-ПВЗ маркетплейс начал прорабатывать еще в 2024 г. сначала как внутренний эксперимент, тестируя сценарии внутри компании, в офисах, вместе с сотрудниками. "Такой подход позволил нам доработать техническую часть, выстроить логику взаимодействия пользователя с системой, а также понять, какие процессы можно полностью автоматизировать, а где нужно предусмотреть дополнительные решения. Проект существовал как внутренний пилот около года, и теперь мы вывели его в открытое тестирование — для всех наших клиентов. Тестовый период распространится как минимум на лето. Это даст нам достаточно времени, чтобы собрать аналитику, зафиксировать поведение пользователей и — что особенно важно — получить обратную связь, на основе которой можно будет адаптировать все сценарии. Для нас приоритет — не скорость масштабирования, а глубина тестирования", - подчеркнул Максим Ким.
https://www.comnews.ru/content/239584/2025-06-06/2025-w23/1008/est-shtrishok-marketpleysy-postarayutsya-luchshe-rabotat?ysclid=mcopxasbj7718597382
Директор-эксперт практики "Управление цепями поставок" "Рексофт Консалтинг" Валерий Решетников отметил, что если посмотреть на описание технологии автоматического ПВЗ, то данный подход выглядит как развитие сервиса с применением постаматов: "Это совмещение функционала постамата (хранение заказа в ячейке, разблокировка ячейки и контроль выдачи) с помещением с ограниченным доступом для примерки и проверки товара. Основная выгода решения – сокращение затрат на персонал при обеспечении круглосуточной работы и повышение качества сервиса по сравнению с обычным постаматом. Но насколько такие ПВЗ будут востребованы клиентом - покажет время, недаром это пилот. Есть определенные риски с обеспечением безопасности клиентов из-за отсутствия сотрудника, но они потенциально минимизируются локацией ПВЗ и удаленным контролем за процессом".
Директор по развитию сервиса Sellplus финтех-платформы Rowi Зарина Шаянова считает, что запуск смарт-ПВЗ на площадке РВБ можно назвать прогрессивным шагом, открывающим новые технологические возможности для масштабирования: "Среди ключевых преимуществ стоит отметить снижение операционных затрат, отсутствие очередей, ускоренное обслуживание клиентов. Благодаря этому, такие пункты можно запускать значительно быстрее по сравнению с традиционными ПВЗ, что важно в условиях высокой конкуренции на рынке логистики и маркетплейсов, где скорость доставки становится одним из решающих факторов".
Зарина Шаянова подчеркнула, что важно учитывать риски: "Автоматизация может привести к росту нагрузки на селлеров и их команды, особенно в случае возвратов или ошибок, требующих оперативного реагирования через службу поддержки. Также повышается вероятность конфликтов с действующей партнерской сетью ПВЗ, которая может потерять часть клиентского потока при масштабировании смарт-формата, особенно в приоритетных локациях, например, торговых центрах или зонах с высокой проходимостью. Другой риск связан с возвратами и возможной подменой товаров, это может повлечь за собой финансовые потери для продавцов, снижение процента выкупа, ухудшение отзывов и падение рейтинга товаров. К тому же смарт-ПВЗ подойдут не всем клиентам: часть пользователей может испытывать трудности при взаимодействии с современными технологиями, например, QR-кодами, и тогда такой формат приведет к расхождению в клиентских сценариях и, возможно, к снижению удовлетворенности определенной аудитории".
Директор по развитию бизнеса MD Audit и SLSoft (ГК Softline) Роман Старцев предположил, что Wildberries, внедряя данный метод автоматизации, в первую очередь, сможет повысить лояльность клиентов, исключив из цепочки пункты выдачи заказов, которыми управляют индивидуальные предприниматели с разным опытом: "Поскольку качество работы ПВЗ сильно влияет на восприятие маркетплейса, улучшение уровня сервиса позволит привлечь определенную часть аудитории конкурентов. С точки зрения экономической выгоды, переход на новую модель представляет долгий и интересный процесс. С одной стороны, Wildberries сократит расходы на долю прибыли, передаваемую владельцам ПВЗ, с другой – возрастут и затраты на обслуживание и поддержку технически сложного оборудования. Аналогичных кейсов в мире по-прежнему мало. Например, пока остаются позади даже Alibaba с ее технической мощью или Amazon с автоматизированными ячейками выдачи Locker, не позволяющими примерить товар в комфортных условиях на месте".
По мнению Валерия Решетникова, вряд ли эта технология снизит потребность в персонале складов, а скорее увеличит (на операции с возвратами): "При текущих темпах роста онлайн-торговли, снижение зарплат работников ПВЗ в ближайшей перспективе не предвидится. Пока данный подход на стадии пилота, и его распространение, а соответственно и влияние на рынок, будет понятно по результатам эксперимента. Добавлю, что помимо прочего, Wildberries тестирует тренд на отсутствие личной коммуникации с обслуживающим персоналом. Категория людей, которым проще написать или пообщаться с оборудованием, растет из года в год".