Недавно мы провели опрос: сколько успешная компания должна тратить на автоматизацию ключевых бизнес-процессов? Почти 80% ответивших уверены: больше 2% годовой выручки.

На практике все оказалось не так радужно. Мы посмотрели данные сервисных компаний, использующих критические для бизнеса решения по автоматизации процессов техподдержки и выездного обслуживания. Методика простая: берем стоимость годовой подписки на используемое ПО и делим на выручку компании. Почти 700 результатов — и медиана оказалась… 0,23% (двадцать три сотых процента).

Даже если добавить к этому CRM и 1С и условно умножить цифру на три, получится менее 0,7% выручки. Для наглядности: компания с доходом 1,2 млн рублей в год "инвестирует" в автоматизацию всего 2760 рублей. Согласитесь, на такие суммы ждать прироста эффективности на 10–20% как минимум наивно.

Почему так мало?

Формально компании "за автоматизацию". Но как только дело доходит до реальных вложений, бюджеты минимальны. С одной стороны, согласно исследованиям более 98% компаний уверены, что автоматизация сервиса дает преимущества их бизнесу, а 20% — что она, кроме прочего, увеличивает количество новых клиентов. С другой — не видят необходимости тратиться на автоматизацию.

В итоге — расфокус: все говорят про сложные и дорогие решения, обсуждают громкие аббревиатуры, а по факту не готовы тратить даже приемлемые деньги на то, что действительно принесет бизнесу результат. Но это касается массовых, доступных решений. А нужны ли в таком случае вообще бизнесу корпоративные решения и если, то какому?

Часто автоматизация воспринимается как обязательный шаг на пути развития и повышения прозрачности и эффективности: "серьезный бизнес обязан иметь серьезное решение". Но на практике оказывается, что такие "космолеты" реально нужны лишь единицам. Большинству компаний они не приносят пользы, а напротив, мешают.

Почему корпоративные решения не работают для большинства

Исследования подтверждают: даже в среднем и крупном бизнесе автоматизация редко выходит за рамки базовых процессов. Например, для ITSM, более 90% рынка ограничиваются внедрением и автоматизацией управления инцидентами, управления запросами на обслуживанием, и каталогом услуг. При этом бюджеты, затрачиваемые на корпоративные ITSM решения и их внедрения исчисляются десятками миллионов, сроки внедрения растягиваются на годы, а большая часть функциональности остается невостребованной.

Причина проста: процессы внутри самих компаний не готовы к тому, что написано в книгах и о чем говорят консалтинговые компаний. Они требуют не только серьезной переработки, они требуют огромных затрат на внедрение новых практик, обучение, последующую автоматизацию. Получается парадокс: выбирают и внедряют систему "с запасом", но реальных изменений в работе почти не происходит. Как итог, бизнес переплачивает за громоздкий инструмент, получает сложности в эксплуатации и зависимость от интеграторов, а отдача оказывается минимальной.

Зрелость процессов важнее масштаба компании

Ключевой критерий здесь — зрелость процессов. Не масштаб организации, не громкое имя и не амбиции топ-менеджмента, а реальная выстроенность и дисциплина внутри. Если процессы не формализованы и не поддерживаются на ежедневном уровне, никакая, даже самая дорогая система не принесет результата. Более того, она начнет тормозить работу, усложняя ее дополнительными формальностями.

Автоматизация должна следовать за процессами, а не предшествовать им. Сначала компания определяет, как и зачем она работает, и только потом выбирает инструмент. В противном случае это превращается в гонку за модой и аббревиатурами, как в случае с ITIL, а не в развитием бизнеса.

Что действительно нужно рынку

Рынок все чаще выбирает другое — простые, понятные, удобные и современные решения. Такие, которые запускаются быстро, дают результат уже через несколько недель, а не через годы. При этом они способны адаптироваться под реальные, а не теоретические задачи конкретного бизнеса.

Такие инструменты не перегружают компанию ни бюджетом, ни теоретической масштабной реорганизацией "как в ITIL", а наоборот — подстраиваются под ее уровень зрелости, позволяя расти постепенно.

Текущий тренд

Все больше организаций, в том числе крупных, отказываются от тяжелых платформ в пользу легких и прикладных решений. Им важна не "абсолютная гибкость" и не возможность "сшить костюм на заказ" любой ценой, а быстрые победы за разумный бюджет.

Даже enterprise-сегмент начинает понимать, что функциональность ради функциональности не дает конкурентного преимущества. Побеждает простота, скорость запуска и предсказуемость бюджета. Особенно в текущие времена.

Заключение

Корпоративные решения-"космолеты" останутся уделом немногих гигантов с высокой зрелостью процессов, специфическими требованиями и соответствующими бюджетами. Но для подавляющего большинства компаний будущее за другими инструментами — доступными, удобными и функциональными.

Автоматизация должна упрощать жизнь и работу, а не превращаться в непосильное бремя. И в этом смысле сегодня выигрывают именно те, кто умеет сочетать доступность и гибкость, простоту и глубину, а главное — отвечать на реальные запросы бизнеса, а не на красивые слова в презентациях.