78% клиентов не отвечают на звонки финансовых организаций - таков антирейтинг по недозвонам. Юрфирмы - 40%, недвижимость - 33%. 73% компаний констатируют: дозвониться стало сложнее. Причина - недоверие к звонкам (83%), утечки данных (45%), робозвонки (35%). Помогает маркировка номеров и SMS-предупреждения, но применяют их единицы.

Искусственный интеллект все чаще применяется для обзвона: 15% компаний используют ИИ для первого контакта. Однако 35% респондентов исследования ООО "Новофон-ОС" (сервис телефонии "Новофон") считают, что именно робозвонки усиливают недоверие.

"Для компании автоматический обзвон позволяет резко снизить стоимость одного контакта и совершать тысячи звонков, но для клиента каждый такой звонок - это необходимость отвлекаться и одновременно решать, не мошенники ли ему звонят", - отметил доцент кафедры "Математическая кибернетика и информационные технологии" ФГБОУ ВО "МТУСИ" Сергей Симонов. По его мнению, ИИ останется востребован там, где клиент уже знает компанию, а эффективность массовых обзвонов будет снижаться.

"Особенно важно установить четкие регуляторные рамки - чтобы граждане могли надежно защитить свое право на тишину и ограничить поток нежелательных звонков", - считает эксперт по правозащите бизнеса Александр Хуруджи.

Более жесткую позицию занимает председатель президиума Ассоциации представителей электронной торговли (АПЭТ) Алексей Москаленко: "Я бы вообще запретил холодные звонки. Мне кажется, это один из самых неприятных способов коммуникации с клиентом".

"Бизнесу пора сместиться в соцсети - по аналогии с тем, как туда сместились мошенники", - сообщил ComNews генеральный директор ООО "Фишман" (Phishman), эксперт в области кибербезопасности АНО "Институт экономики роста им. П.А. Столыпина" Алексей Горелкин. "Те компании, которые раньше работали по звонкам, уже работать не будут. Звонки, кроме раздражения, уже мало что вызывают", - добавил он.

"В Госдуму внесен законопроект, обязывающий в первые секунды разговора сообщать абоненту, что с ним говорит голосовой робот", - сообщил юрист практики IP/IT ООО "ББНП" (BBNP) Данила Садовский. По его мнению, если закон примут, холодные обзвоны роботами потеряют большую часть конверсии.

Где недозвон уже бьет по выручке

Финансовый сектор в этой ситуации оказался самым уязвимым, полагают эксперты, опрошенные ComNews. "Финансовый бизнес сильно зависит от коммуникации с клиентами. Все, что связано с консультированием, с доверием, с правовыми услугами, - страдает в первую очередь", - пояснил президент Совета предпринимателей и арендаторов, генеральный директор Международного общественного фонда "Содействие предпринимательству" Андрей Бунич.

По данным исследования компании "Новофон-ОС", лишь 5% опрошенных фиксируют регулярную потерю клиентов, еще 40% сообщают о несерьезных потерях. Треть респондентов признают отток, но не могут оценить ущерб.

В небольшом банке, знакомом Алексею Горелкину, через холодные звонки в воронку попадало 80-90% клиентов. "Они здесь явно просели, поэтому это уже отражается", - сообщил он ComNews.

"В нишах с локальной привязкой - салоны красоты, фитнес-центры - ситуация мягче. Люди ходят в такие места недалеко от дома, могут зайти лично", - объяснил Андрей Бунич. А глава АНО "НИСИПП" (Национальный институт системных исследований проблем предпринимательства) Владимир Буев дает более сдержанную оценку: "Основная причина - сжатие спроса из-за сокращения доходов населения".

Маркировка: защита или барьер

В настоящее время маркировка звонков от организаций и ИП обязательна. По данным "Новофона", лишь 18% компаний полностью подключили маркировку, 28% - частично, 35% рассматривают возможность, 20% не планируют.

"Маркировка идет на пользу бизнесу, так как делает коммуникацию более осознанной, таргетированной, а значит, менее раздражающей для клиента", - отметил представитель пресс-службы ООО "Т2 Мобайл" (Т2).

"За год маркировка не стала барьером для выхода на рынок", - подчеркнул Данила Садовский. Главный риск, по его словам: номер могут пометить как "спам" по жалобам абонентов, и звонки с него почти перестанут принимать. "Раньше бизнес мог закупить "чистые" пулы номеров, которые не засветились в определителях. Но золотая эра таких звонков закончилась", - заметил руководитель разработки направления "Инфраструктура коммуникаций" АО "ПФ "СКБ Контур" (СКБ Контур) Дмитрий Чернов.

На позицию клиента обращает внимание глава ООО "ТМТ Консалтинг" Константин Анкилов: "Происходит трансформация внешних корпоративных коммуникаций. Телефонные продажи все менее эффективны, это естественный ответ на злоупотребления компаний из нескольких секторов рынка".

Конец эпохи холодного звонка

Телефон как канал первого контакта теряет позиции: 73% компаний фиксируют снижение эффективности звонков за год, следует из исследования. "Я уверен, что телефон как средство первого контакта бизнесу уже практически не нужен", - комментирует результат Алексей Москаленко.

"Но все же нерентабельным телефон не станет - скорее он превратится в канал для договоренностей, достигнутых в переписке", - отметил Данила Садовский. Для малого и среднего бизнеса это означает: модель продаж на холодных звонках будет терять эффективность, а при переходе в мессенджеры появятся новые юридические вопросы, добавил он.

Формируется новая модель: люди будут иметь дело только со знакомыми. Это сарафанное радио в новой форме - через замкнутые группы и проверенные каналы, описывает тенденцию Андрей Бунич: "Кто ее освоит - сможет работать дальше. Кто не способен - отсеется".

Впрочем, бизнес уже ищет альтернативы: по данным "Новофона", 40% компаний используют звонки через мессенджеры с подтвержденного аккаунта, 30% отправляют SMS перед звонком, 23% закрепляют за собой запоминающиеся номера. Представители "Новофона" порекомендовали в этой связи дублировать обращения через другие каналы - это снижает настороженность и помогает сформировать позитивный опыт взаимодействия.