Wildberries ввел платную отмену заказов
Ранее Wildberries (WB) позволял клиентам отказаться от заказа в течение 60 минут после оформления или до момента, пока продавец или склад не начали сборку (такие условия до сих пор прописаны в справке на сайте маркетплейса). После этого отказ от товара до прихода в ПВЗ становился невозможным. Такие правила действовали с 2024 г.
Кроме того, в справке маркетплейса указано, что можно отменить заказ, если тот задерживается: кнопка отмены появится после пяти дней задержки при доставке по России. В других случаях срок зависит от страны, из которой едет заказ.
Теперь отмена заказа возможна на любом этапе, но она будет платной. "К моменту отмены заказ уже проходит несколько этапов логистической цепочки, в которые вовлечены склады, сортировочные центры и транспортная инфраструктура. Остановка этих процессов и возврат товара требуют дополнительных ресурсов, поэтому услуга отмены заказа после оформления является платной", - отметил представитель пресс-службы Wildberries.
При этом у корреспондента ComNews получилось бесплатно отменить заказ сразу после его оформления. Деньги вернулись на WB Кошелек. Однако на следующий день отмена уже стоила 100 руб.
По-прежнему бесплатно можно отказаться от товаров при получении в пунктах выдачи заказов (ПВЗ). Но тут есть нюансы. Если пользователь не заберет товары из ПВЗ в течение определенного срока, WB спишет деньги за возврат. В марте 2025 г. WB увеличил плату за возврат товаров вдвое, если те более двух недель находились в пункте выдачи. "С сегодняшнего дня стоимость списания за возврат товара составляет 200 руб., если клиент совершил заказ и не явился за ним в пункт выдачи заказов в течение 14 дней", - заявили тогда в Wildberries. Согласно справке на сайте платформы, 200 руб. полагается заплатить за товар, если он прибыл со склада в России. За товар, который прибыл из-за рубежа, придется отдать 500 руб.
Также в оферте торговой площадки Wildberries сказано: "При отказе от товара во время доставки, а также в течение срока хранения в ПВЗ может быть удержана стоимость обратной доставки. Ее размер указывается отдельно для каждого товара в разделе "Заказы" Личного кабинета".
Управляющий партнер адвокатского бюро "Юг" Юрий Пустовит рассказал корреспонденту ComNews, что это не противоречит требованиям закона. Он сослался на абзац 5 ч.4 ст.26.1 закона "О защите прав потребителей", который гласит: "При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара".
Управляющий партнер юридической компании "Энсо" Алексей Головченко заявил, что возврат в ПВЗ может оставаться бесплатным, так как затрат на обратную доставку в этом сценарии либо нет, либо несут их продавцы или оператор логистики. "Кроме того, сохранение бесплатного отказа в ПВЗ снижает количество спорных случаев и конфликтов с Роспотребнадзором, поэтому маркетплейсы часто оставляют эту опцию бесплатной даже при введении платных онлайн-отмен для части заказов", - считает Алексей Головченко.