Москва — город, где гастрономический ландшафт поражает своим разнообразием. Здесь можно найти заведение на любой вкус и бюджет — от уютных семейных кафе до изысканных ресторанов с высокой кухней. Столица уверенно удерживает лидирующие позиции на мировой арене, задавая новые стандарты сервиса и подхода к обслуживанию гостей: внимание к деталям, индивидуальный подход и стремление превзойти ожидания делают московский ресторанный опыт по‑настоящему уникальным. Как известно, клиент всегда прав. Это правило чтут рестораторы Москвы, ведь репутация заведения гораздо важнее прибыли. Даже если блюдо приготовлено идеально, но не понравилось гостю, шеф-повар всегда примет поражение с достоинством и разрешит ситуацию без негатива, чтобы человек ушел домой в самом лучшем настроении. «Отказ от еды всегда негативно влияет на бюджет, потому что это потеря. Иногда это просто отсутствие аппетита или настроение, когда ничего не хочется. Такие блюда приходится списывать и заменять, но мы всегда угощаем гостя комплиментом, узнаем, что именно не понравилось», — говорит генеральный директор ресторана «Паризьен» Максим Алтунин. В каждом заведении существует собственный отработанный механизм на все реакции посетителей, который называется большим словом «сервис». Он не ограничивается дежурными фразами в стиле «благодарим вас за заказ» или «будем рады видеть вас снова». Обратная связь и индивидуальный подход к каждому гостю — большая работа, которую ежедневно выполняют все сотрудники. «Здесь на первый план выходит умение менеджмента, метрдотеля общаться с гостем. Вникнуть в каждую проблему, используя ручное управление, как принято говорить, а не стандартные шаблоны. Необходимо попытаться разобраться, что не понравилось, и как с этим поступить», — рассказал Алтунин. Он также добавил, что ресторан — это живой механизм, где нельзя увеличивать продажи насильно. Вчера человек захотел съесть фуа-гра, заказал борщ и шампанское, а сегодня ему достаточно будет одного салата без алкоголя, и на него ни в коем случае нельзя давить. «У ресторана с гостями может быть как плохое, так и отличное настроение, когда все гуляют и радуются. От этого зависит прибыль, она волнообразная. Бывают тихие дни, бывают и хорошие. Это всегда работа в долгую и репутация здесь является важной частью», — отметил Максим Алтунин. Приятное впечатление и хорошее настроение Основатель и совладелец сети ресторанов «Extra Virgin» Ярослава Духович имеет огромный опыт в индустрии — за всю карьеру она работала над более, чем 45 проектами, в том числе сетью заведений быстрого питания. За это время навык общения с гостями она отточила до идеала. Этому же профессионал учит своих сотрудников. «Нужно понимать, что вкус в ресторанном бизнесе — это категория субъективная и даже качественно приготовленное блюдо, которое соответствует всем нашим стандартам, может не понравиться гостю. Кто-то не любит кислое, кто-то соленое, а кто-то сладкое», — отметила Ярослава. Последний контроль качества — это официант. Забирая блюдо с раздачи, он отвечает за визуальную составляющую — проверяет количество соуса, прожарку и другие параметры. Для команды главное, чтобы человек ушел домой с приятным впечатлением, поэтому официант всегда предложит альтернативу или комплимент, а также исключит блюдо из счета даже если оно было превосходного качества. Когда недочет находят в еде, что, разумеется, встречается редко, информация сразу передаются на кухню и повара переделывают заказ. «Каждое решение принимается в пользу гостя. Никак споров и дискуссий, любой комментарий — это путь для улучшения. Мы делаем все, чтобы к нам возвращались снова и снова. Наша основная задача, чтобы любая проблема, связанная с посещением наших заведений, осталась внутри. Есть такая статистика, что если человеку что-то понравилось, он расскажет 3-4 своим знакомым, а если не понравилось, то 9-10. Надо максимально воздействовать на положительные эмоции, поэтому мы стараемся сгладить любую ситуацию», — говорит Ярослава. Отзывам в сети также уделяется большое внимание — команда не только отвечает на негатив, но и всегда благодарит за хорошие оценки. Если гость написал о неприятном инциденте, Ярослава анализирует ситуацию и старается лично связаться с человеком. Его обязательно снова приглашают в ресторан, а также делают комплименты в виде скидок или полной оплаты счета. Каждый такой момент индивидуален и помогает заведению стать еще лучше. Индивидуальный подход к каждому гостю Команда ирландского паба «Моллис» внимательно следит за качеством и внешним видом блюда, которое отдают в зал. В случае, когда оно отличается от техкарты, отвечать за некачественную работу будет повар или официант, но, если еда не понравилась гостю в связи с его личными предпочтениям, показалась кислее, острее или наоборот слаще, чем он привык, бренд-шеф Александр Гололобов обязательно предложит ее переделать. «Мы пробуем то, что было у гостя, чтобы точно понять, что не так. Если при правильном приготовлении, вкусе и подаче гостю блюдо все-таки не нравится, удаляем его из счета и угощаем чем-то, что сгладит недовольство. Когда дело касается стейков и мяса — сырое или наоборот — доделываем или переделываем полностью», — пояснил Александр. Конфликтные ситуации, которые, к сожалению, случаются в любом заведении общепита от кафе до ресторанов, в «Моллис» решают со всей деликатностью — часто сложности улаживают еще на уровне официанта, но менеджер и управляющий всегда готовы прийти ему на помощь, чтобы гость ушел домой в хорошем настроении. К негативным отзывам в сети ирландский паб относится со всей серьезностью — команда действительно связывается с каждым человеком, чтобы выяснить причину по которой ему что-либо не понравилось, и в следующий визит обязательно исправляет все недостатки.