Четверть предпринимателей готовы контролировать сотрудников с помощью ИИ
Таковы выводы исследования ООО "Аихаб". В опросе поучаствовали 1370 предпринимателей из крупных городов России.
Представители "Аихаб" отметили, что компании выбирают ИИ-решения для контроля сотрудников во многом потому, что не могут вручную проконтролировать весь объем коммуникаций. "В крупных отделах продаж руководители обычно проверяют лишь небольшую часть звонков и переписок, тогда как ИИ способен анализировать весь массив данных автоматически", - сказано в сообщении компании.
При этом большинство сомневается, что ИИ может полноценно заменить человека в коммуникациях: 57% респондентов уверены, что ИИ плохо справляется с эмоциональным контекстом, а 62% выразили мнение, что пользователи легко распознают ИИ-ассистентов при общении.
В целом 52% предпринимателей отметили, что ИИ помогает автоматизировать рутинные задачи и снизить нагрузку на персонал. Еще четверть заявили о сокращении числа ошибок в коммуникациях.
Но отношение к технологии остается неоднозначным: 27% считают ИИ-решения недостаточно зрелыми для бизнеса, 25% указывают на ошибки нейросетей, 22% опасаются за сохранность данных клиентов. Но несмотря на это, лишь 27% предпринимателей заявили, что не рассматривают возможность внедрения ИИ.
И все же массового внедрения, по результатам опроса, еще не произошло. Только 8% активно используют ИИ-сервисы в работе с клиентами, а 52% находятся на этапе тестирования отдельных функций - от расшифровки звонков до автоматического анализа разговоров.
Как ИИ контролирует и оценивает сотрудников
Эксперты, опрошенные ComNews, считают, что ИИ-инструменты для контроля и оценки сотрудников будут со временем активнее проникать в компании. По словам гендиректора компании "Инка 4.0" (ООО НИЦ "Консом Групп") Павла Калякина, особенно востребованы такие инструменты в крупных организациях и на промышленных предприятиях. Там ежедневно анализируются десятки тысяч событий, и человек физически не способен обработать такой объем информации.
При этом директор по коммуникациям и GR Elma (ООО "Элма") Полина Самуйлова подтвердила выводы исследования касаемо распространенности таких решений: согласно интервью с заказчиками Elma, большинство из них пока находятся на этапе пилотов.
Павел Калякин объяснил ComNews, что современные ИИ-системы анализируют соблюдение регламентов, сроки выполнения задач, качество коммуникаций, загрузку специалистов, соответствие производственных операций установленным стандартам. В офисе ИИ-инструменты помогают анализировать скорость обработки обращений, полноту выполнения задач, качество клиентского сервиса или соблюдение внутренних процедур.
Партнер и директор по развитию HRlink (ООО "Инновации в управлении кадрами") Дмитрий Махлин сказал, что ИИ также обрабатывает цифровой след сотрудника: задачи в трекерах, коммуникации, звонки и встречи с клиентом, обращения в техподдержку, данные из CRM, соблюдение SLA, сроки заполнения документов. "Это уже довольно распространено в компаниях, особенно там, где много линейного персонала. Например, в контакт-центрах или в организациях, где очень много сейлзов", - отметил Дмитрий Махлин.
В колл-центрах, по словам руководителя ООО "Лаборатория смыслов" Юлии Кузнецовой, нейросети переводят речь в текст, ищут нужные фразы и даже могут считывать уровень стресса сотрудника.
Насколько этичны ИИ-решения для контроля
При этом тема контроля и оценки сотрудников с помощью ИИ вызывает этические споры. Несколько экспертов отметили, что если подобные технологии используются как "инструмент тотальной слежки", это ведет к потере доверия сотрудников. Например, Юлия Кузнецова отметила, что такой подход усиливает эмоциональное выгорание и нередко приводит к попыткам обходить алгоритмы вместо того, чтобы повышать качество работы.
Но HR-директор MWS AI (ООО "МВС ИИ") Анастасия Зальцман сказала, что ИИ нередко оценивает сотрудников более лояльно, чем человек. "Современные исследования говорят, что самый предвзятый и непоследовательный оценщик в компании - человек. Одно из крупнейших исследований обратной связи показало, что 62% разброса в оценках объясняется особенностями восприятия того, кто оценивает, - а не реальной результативностью сотрудника. Эффект ореола, эффект недавности, усталость к концу дня, личная симпатия - все это делает человеческую оценку непоследовательной и нередко жестокой", - считает Анастасия Зальцман.
Полина Самуйлова отметила, что при внедрении ИИ-инструментов контроля качества есть два пути: собирать данные с человека (проводить запись экрана, фиксировать нажатие клавиш, анализировать тональность голоса и мимику) и данные процесса (отслеживать движение задачи по этапам, время согласования, причины возвратов и правок). По ее словам, в России сейчас активнее используются инструменты из первой группы, что отчасти подтверждает исследование "Аихаб". Но, по мнению Полины Самуйловой, более устойчивый эффект может давать работа с процессом. "Контроль устроен иначе: он встроен в маршрут. В BPM-системе процесс не идет дальше, пока задача не выполнена и результат не приложен. Системе неважно, как именно работал сотрудник, важен факт и качество результата на каждом шаге, - сказала Полина Самуйлова. - Контроль здесь получается побочным свойством хорошо собранного процесса".
Также она отметила, что чрезмерная слежка неоднозначна с точки зрения закона, приводит к потере доверия команды и к низкой отдаче. "Когда измеряешь процесс, узкое место чаще всего оказывается дефектом дизайна, а человек ни при чем", - уточнила Полина Самуйлова.
Кроме того, по ее словам, слежка дает слабую и легко имитируемую отдачу: под наблюдением люди переключаются с работы на видимость занятости, и компания платит за имитацию деятельности.