Ни у одной компании нет гарантии, что в ее коммуникациях не случится сбоя. Предусмотреть все форс-мажоры невозможно, учитывая социально-политическую обстановку. В этих условиях растет роль систем резервирования каналов связи. О том, что они дают бизнесу, рассказывает руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами "Телфин" Иван Павлов.

Любой сбой в системе связи вызывает негатив, ведь останавливается работа, а тяжесть последствий зависит от специфики бизнеса. Это касается и интернета, и телефонии. В марте этого года московский бизнес из-за ограничений мобильной связи потерял порядка 3-5 млрд долларов буквально за несколько дней. В целом российские компании могут терять от 9,5 до 96,2 млн руб. в год из-за пропущенных звонков от клиентов. В 2024 году 60% компаний в России так или иначе пострадали из-за сбоев в ИТ-системах.

Сбой IP-телефонии означает и прямые потери в виде упущенных возможностей, и падение эффективности, и долгосрочные негативные последствия из-за удара по репутации и негативных отзывов. Как следствие, у компаний, которые часто допускают такие форс-мажоры, могут сокращаться возможности для развития на рынке.

Тем не менее, далеко не все компании при подключении услуг связи сразу думают о резервировании. По нашему опыту, наиболее ответственно к этому вопросу относятся бизнесы со штатом от ста человек. Микробизнес чаще полагается на временные решения проблем своими силами и не ожидает серьезных последствий от случайного обрыва связи. Но зато после первого инцидента все компании начинают всерьез рассматривать варианты, как настроить резервные каналы, чтобы больше не допускать даже небольшого простоя.

Основной аргумент в пользу резервирования

Альтернативные схемы и каналы связи необходимы компаниям прежде всего потому, что они должны сохранять непрерывность своих бизнес-процессов. От этого прямо зависят клиентская база, выручка, прибыль. Это справедливо для любого бизнеса, но наибольшее влияние обрывы связи оказывают на компании, для которых колл-центры — основное направление работы: оттуда приходят клиенты, там они оказывают свои коренные услуги. На другие типы бизнеса простои оказывают опосредованное, но также сильное воздействие, которое распространяется на продуктивность работы (из-за затрудненных внутренних коммуникаций) и репутацию. Поэтому практически для любой компании резервирование становится не просто узким техническим вопросом, а скорее частью бизнес-стратегии как фактор управления рисками.

Зоны повышенного риска: для кого резервирование особенно важно

Наиболее заинтересованы в резервных системах связи компании, работа которых строится вокруг клиентского сервиса. Для них крайне важна непрерывность процессов в колл-центре, куда поступают заявки, где ведутся консультации и продажи. Невозможность дозвониться на горячую линию провоцирует негатив со стороны клиентов и бьет по репутации надежного поставщика услуг. Для отдела продаж такие сбои оборачиваются прямыми финансовыми потерями из-за недополученной выручки от незаключенных сделок. В то же время в отделах сопровождения клиентов снижается продуктивность и падает лояльность действующих клиентов, csat.

Если смотреть на отрасль, то наиболее чувствительны к обрывам связи финансовые компании, инфраструктурные организации и E-commerce, а также медицина и экстренные службы. Банки очень внимательно относятся к своей репутации и качеству сервиса, организации, работающие в области услуг ЖКХ, обязаны быть доступными для клиентов постоянно под угрозой штрафов, а в медицине это вопрос иногда сохранения человеческой жизни. В электронной торговле обрыв связи, например, в период пиковой нагрузки означает большие финансовые потери из-за невозможности принять и выполнить заказы. Альтернативные каналы — мессенджеры, сайт, чат-боты — не всегда способны качественно обработать такой поток: телефония все еще принимает на себя значительную часть обращений.

Влияние простоев на репутацию

Если клиенты периодически не могут дозвониться в компанию, у них возникают сомнения в ее надежности. Они могут связывать это как с нежеланием бизнеса быть в открытом доступе, так и с нехваткой ресурсов для обеспечения надежных коммуникаций. В любом случае это ухудшает имидж компании. С другой стороны, если даже во время масштабного сбоя, о котором становится известно широкой аудитории, организация сохраняет доступность благодаря резервным каналам, уровень доверия к ней повышается. Таким образом резервное копирование и наличие четких сценариев восстановления сервисов после сбоев превращаются в инструмент удержания клиентов и роста уровня их удовлетворенности.

Как добиться бесперебойности связи

Зависимость от одного поставщика услуг связи априори ставит компанию в уязвимое положение. Поэтому наиболее дальновидный бизнес среднего и крупного масштаба не только настраивает резервное копирование, но и подключает услуги нескольких поставщиков связи. Тогда в случае аварии можно легко перевести вызов на второго оператора. Более того, один крупный колл-центр может работать даже с пятью провайдерами. В одном из таких случаев компания настроила систему, при которой после трех-пяти неуспешных попыток установления связи звонок переводился на другого поставщика. Впрочем, в большинстве случаев бизнесу достаточно одного надежного поставщика связи, который предоставляет услуги качественного резервирования. Кроме того, важно настроить переадресацию вызовов на мобильные телефоны сотрудников при сбое офисной телефонии. Немалую роль в обеспечении непрерывной связи играют также резервные номера и маршруты. Возможностей современной АТС для этого более чем достаточно.

Под давлением извне: компании стремятся к большей надежности

Требования компаний к надежности связи растут. В последнее время провайдеры получают все больше запросов не просто о возможности резервирования связи, но и о конкретном устройстве, архитектуре таких решений. Бизнес интересуется географическим расположением ключевых серверов провайдера, типами используемых дата-центров, сценариями и временем восстановления работоспособности после серьезных аварий и даже протоколами переключений.

Это во многом связано с объективными процессами и информационным фоном — цифровая инфраструктура бизнеса становится все более уязвимой. За два года потери компаний во всем мире от незапланированных простоев возросли на 50%. Увеличиваются и риски кибератак для российских компаний. Помимо этого, за последние пять лет сильно выросло число тех, кто перешел на облачное ПО и уже только поэтому стал обращать больше внимания на безопасность. Отдавая часть инфраструктуры на аутсорсинг, компании стремятся контролировать стабильность и качество ее функционирования. Тем более, они все сильнее в этом заинтересованы, учитывая рост числа удаленных сотрудников и развитие инструментов для дистанционной работы. Развиваются и новые технологии создания бэкапов и настройки альтернативных каналов коммуникаций, что также повышает интерес к теме резервирования со стороны компаний.